Мнение

На такой короткий вопрос общего порядка вряд ли кому удастся дать вполне компетентный ответ.
Как говорится в «Мерфологии»: Каждая сложная проблема имеет простое и ясное для понимания неверное решение!
Из общих соображений можно посоветовать для начала разобраться с сутью действующего проекта. Зачем он существует? В толстых книгах Вам расскажут про видение, миссии, стратегии ... Иногда некое абстрагирование помогает в понимании происходящего.
Если понятно зачем все это существует, следует разобраться с ресурсным обеспечением всего этого.
В распоряжении каждого менеджера имеется всего лишь три типа ресурсов: время, финансы и люди.
О времени много не буду говорить – это невозобновляемый ресурс. Требует бережного обращения.
Люди – с ним все очень не просто. Надо только иметь ввиду, что иногда этот ресурс ни за какие денежки не поимеешь.
С финансами более понятно.
Надо разобраться с приходом и расходом. Почему приходят, от кого и за что. Тут не всегда бывает «напрямую». Ну и, конечно, разобраться с количеством.
С расходами тот же порядок.
Потом расходы следует сгруппировать. Я, обычно, группирую на пять групп: сырье и материалы, зарплата, налоги, топливно-энергетические ресурсы и прочие. Обычно эти пять видов «денежек» живут своей отдельной жизнью. И если «Прочие» составят более 10% от всех денег, можно там «порыться».
Потом следует попытаться «закольцевать» «расходы» с «приходами». Тоже помогает.
Ну, это коротко и сначала. Потом последуют процессы, структура, бюджетирование, маркетинг...
Могу подъехать, побеседуем.

gendir

Отзыв

Благодарю за комментарий ! Я директор компании(область строительство) а вы кем являетесь?

ответ

как с вами связаться?

просто

Мой адрес: palacane@mail.ru

Мнение № 2

Приветствую всех!
Если речь идет о сохранении фирмы, то антикризисная работа всегда начинается с реструктуризации компании. А это замена 85% сотрудников (за 6 месяцев). На производстве ~50%.(за 1 год). Поверьте, что в любой теории и моей практике, других вариантов нет. Если действовать по-другому, то будут огромные затраты, на "отжатый" коллектив, а главное,- потеря времени. А там и до "точки невозврата" рукой подать!

но ведь это доп.затраты на обучение новых сотрудников и не факт, что они будут лучше старых и вытащат компанию из кризиса... можно поподробнее Вашу позицию

ОТВЕЧАЮ НА ВОПРОС.

Они будут абсолютно всегда лучше старых сотрудников! - опыт 16 лет именно КРИЗИСНЫМ! -(Так и платили мне от $10 т.) Понимаю, нужна мотивация моих заявлений. Вы правы только в том, что замена любого сотрудника скрывает в себе КОСВЕННЫЕ убытки; как правило, они больше прямых в 5 раз.
Личная задача любого руководителя,- это убрать конкурентов(для себя!) и балласт, который мешает развитию. Дальше, что касается эффективного развития предприятия, то нужна СВЕЖАЯ КРОВЬ- залог жизни компании. Есть понятие, - человек иссяк. Он не положил на работу, он просто замылился; даже если он и угрозы (для руководства) никакой из себя не представляет, но и для фирмы от него толку нету.
После проведения ЗАЧИСТОК-(никаких сокращений),- это дорого. Есть масса других способов увольнения! Дальше траты: новые ключевые сотрудники. (получится дороже, но это стоит того; не торопиться).- нужно качество. Далее затраты на рекламу. Обычно в кризисе - это на 45% больше привычной суммы. И создание эффективного отдела по активным продажам. Когда мне давали на его создание 2 месяца, то они делали 40% прибыли. А когда меньше времени, то и люди были никакие в этом отделе. Я ничего не заплатил, но и фирма ничего не получила. Вот почему нужен ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ. Он стоит обычно от 45 тыс. руб. Это лучше. Ведь не заработал, значит проиграл. Все окупится.
Считаю, что все мотивировал и ответил. Хотя..... Пишите, у меня тоже вопросы бывают. Может быть я бизнесмен-то и никакой, однако смог делать ОЧЕНЬ серьезные корпорации-"ИСКРАСОФТ" и многие другие. Их знает ВЕСЬ мир.

ну уж прямо 85?

Имею опыт не только сохранения численности.
История такова. 2001. Литейный завод (около 200 чел) в регионе. 80% сбыта - Владелец - ЗИЛ. Задолженность перед ним же 21 млн. Зарплата не выплачивается. Забастовки. Объемы производства - 35-40 тонн/месяц.
Через полтора года (2003) объемы производства составляют 75-80 тонн. В прошлом году (2008) запущена в эксплуатацию еще одна линия производительностью 100 тонн/месяц.
Рядом машиностроительный завод. Когда-то 2000 работающих, КБ - 600 человек.
К 2003 году работников - 500. КБ нет. Задолженность перед бюджетом - 25 млн. Перед персоналом - 5.
2008 год численность осталась без изменений. Сменилось около 30 процентов работников. Завод стал единственным поставщиком определенного вида оборудования для РЖД. Есть современное КБ, связи с французами, чехами, швейцарцами...
Где же вы в регионе кадры-то найдете для таких замен?

okonchikov

Кризис и управление.

«Первый, кто должен овладеть этими знаниями в организации — владелец. Избавление владельцев бизнеса от влияния людей, исподтишка разрушающих бизнес, приводит компанию к десятикратному увеличению доходов».

Хотя многие и пугаются предстоящего кризиса, я смотрю в будущее оптимистично, так как точно знаю, какие действия должна предпринять организация, чтобы не просто пережить эти времена, а обратить их себе на пользу.
У меня есть 5 правил.
1) Продвижение и производство.
2) Измените основы своей деятельности.
3) Экономия.
4) Предоставление того, чего обещали.
5) Укрепление дисциплины.
• Продвигать — означает «делать что-либо известным и создавать об этом хорошее
мнение». Как видите, это сводится к тому, что будет приводить к отклику людей и заказам, в результате чего людям будут проданы товары или услуги, что благоприятно отразится на платёжеспособности организации». Когда сотрудники обслуживают публику вежливо и с высоким уровнем компетентности, что приведёт к положительному отклику и возможно, хорошей молве. Это подходит под первое правило продвижения, не так ли?
А тот бухгалтер, который, несмотря на кризис, педантично проводит оплаты и скрупулёзно следит за соблюдением договорённостей, создаёт атмосферу финансового доверия, кредитоспособности и способствует хорошей молве о стабильном состоянии организации. Опять продвижение.
Любое действие, которое ведёт к тому, что организация становится заметнее и о
ней складывается хорошее мнение, является продвижением.
Молва создается людьми, которые получили чуть больше, чем они ожидали.
Предоставить людям услуги такого качества будет самым лучшим действием по
продвижению компании.

Одно только продвижение, без предоставления обещанных услуг или товаров, в конечном счете, не принесёт вам дохода. Разбив на несколько статей продвижение. В них мы рассмотрим действия по продвижению для:
• Службы персонала и коммуникации.
• Службы маркетинга и продаж.
• Финансовой службы.
• Производственной части организации (производство товаров либо услуг).
• Службы качества и квалификации.
• Службы по развитию рынка.
• Руководства организации.

Итак.
• В данной статье я расскажу о действиях по продвижению в службе персонала и
коммуникации. Её сейчас модно называть HR (human resources – человеческие ресурсы).
Если у этой службы есть руководитель, то он способствует продвижению тем, что добивается от сотрудников выполнения перечисленного ниже и координирует их действия. Приёмная организации относится к службе HR. Действия по продвижению начинаются с приёмной организации, в которую приходят посетители и кандидаты на работу. Отталкивающая приёмная — великолепный инструмент снижения дохода. В приёмной должно быть чисто и там должно приятно находиться. В приёмной должны быть выставлены рекламные материалы об услугах организации, в особенности о вводных услугах. Посмотрите на офисы банков — вы всегда найдёте стенды с информацией по вкладам и кредитам. В приёмной должны быть выставлены книги, журналы или видео/аудио материалы, которые просвещают публику о товарах, услугах, продукции, её применению. Или просто о вашей организации. Я не могу представить себе деятельность, о которой нельзя написать книгу или снять видео. Мои знакомые строители распространяют учебное и просветительское видео о своих услугах. В оптике, где я покупаю контактные линзы в приёмной продаются книги по улучшению зрения. Это может быть видео о вашем производстве, и т.д. Но материал должен быть интересным сам по себе, должен иметь информационную или художественную ценность. Снимать или писать этот материал — не дело приёмной. Их дело — разместить этот материал на стендах и продавать его. Именно продавать, а не дарить. Приёмная быстро и точно направляет людей к нужным им сотрудникам в организации. Между прочим, основной показатель эффективности приёмной. Сотрудник приёмной не позволяет персоналу организации собираться в приёмной и разговаривать о делах организации, тем более используя внутренний сленг — это может вызвать негативные реакции публики. В приёмной должны быть вывешены выполненные со вкусом объявления о приёме на работу новых сотрудников. Это уже обеспечивает кадровик. Служба кадров обеспечивает, группа стажёров, которые обучаются на должности, связанные с продажами и PR. Этот кадровый резерв должен постоянно пополняться «свежей кровью». Во времена кризиса обязательно должно быть организовано обучение сотрудников на этих постах, так как от них зависит приход средств.
Действие по продвижению — следить, чтобы письма и приказы благополучно доходили до адресата и быстро обрабатывались, а также, чтобы они не оставались незамеченными, это крайне важное положение. Это работа относится к службе IT и HR. Чтобы заставить организацию поддерживать коммуникационную дисциплину во время кризиса, требуется человек с хорошей выучкой. Это одна из причин замечания об элитном персонале в области HR.
Вы спросите — а если организация не предоставляет услуг, а торгует товарами. Подумайте ещё раз. Товарами никого не удивишь в наше время. Именно качество сопутствующих услуг называется громким словом «сервис». И, между прочим, уровень сервиса является тем оружием, на которое можно делать ставку в конкурентной битве в кризисные времена.
И последнее действие по продвижению — следить, чтобы материалы, подлежащие размножению на копире были качественными, выглядели хорошо.
В дополнение к вышесказанному, HR следит за тем, чтобы организация
существовала и работала (имеется в виду, чтобы существовали посты и линии коммуникации, и они были действующими). Эта служба расследует, кто стоит за обрушившимися показателями, и разбирается с этим человеком. Главное — правильно обнаружить этого кого.

• Далее, отдел маркетинга. Это та самая служба, на которую во времена кризиса
обращаются молитвенные взоры всей организации. Это именно те люди, от которых зависит напрямую, а сколько же клиентов обратятся в организацию и купят. Цель отдела маркетинга — создавать желание у публики покупать продукцию и привлекать большое количество клиентов, желающих совершить покупку, в организацию, где их могут качественно обслужить продавцы. Не заблуждайтесь, не «исследования рынка». Исследования рынка — одна сотая действий отдела маркетинга. Исследования — просто базовый инструмент, на котором основаны все действия по маркетингу. Но сами по себе они даже не являются маркетинговым действием, так как не продвигают никакой товар, ни на какой рынок. Это просто сбор и систематизация информации. А «маркетинг» означает «задумывание, упаковка и размещение продукта на рынке таким образом, чтобы добиться максимально возможного сбыта и отклика». Маркетинг в основном работает на уже захваченном рынке. Вы не знали? Новые рынки захватывают при помощи технологии PR, о чём будет далее. На этапе наступления кризиса не надо фантазировать. Надо откопать для начала все действия по продвижению, которые приносили успех и задействовать их в первую очередь. Никакому новому типу продвижения нельзя позволять вытеснять старые успешные. Должным образом — это значит в соответствии с технологией разработки рекламы, так, чтобы она создавала желание и создавала поток обращений. «Имиджевой рекламы», которая не подразумевает обращений клиентов, не существует. Это сказка, придуманная рекламными агентствами для того, чтобы опустошать ваши карманы. Материалами, изготовленными в отделе маркетинга, пользуются все, кто имеет отношение к продвижению и продажам. Каталоги, прайс-листы, рекламные буклеты, листовки — всё это делается здесь. Как — это отдельный разговор.

• Далее мы рассмотрим действия по продвижению, выполняемые стандартно
отделом сбыта. Каковы бы ни были причины невыполнения нижеизложенного, каждый упущенный пункт будет стоить вам денег. Чего при кризисе как раз бы и не стоило допускать. Вот самое большое непонимание, которое есть у руководителей в области сбыта: функции по работе с существующими клиентами и функции по привлечению новых объединены, ими занимаются одни и те же люди. Любой, кто реально занимался продажами, понимает, что работа со старым клиентом и привлечение нового, это абсолютно разные функции. Вам приходится выполнять совершенно непохожие действия.
Более того, чтобы привлечь нового клиента в среднем тратиться в десять раз больше сил, времени и денег, чем на заключение повторной сделки с человеком, который уже получал ваши товары или услуги (и остался ими доволен). Заметьте – работа этого отдела направлена именно на существующих клиентов. Поиском новых клиентов занимается другой отдел (можем назвать его отделом по развитию рынка). Однако взаимозаменяемость никто не отменял, и если новый клиент откликнулся на рекламу и попал на линии отдела сбыта, с ним так же работают и заключают сделки сотрудники отдела сбыта. Разделение в основном касается направленности исходящего потока действий и информации. В отделе сбыта должен быть человек, который занимается обработкой заказов от тех клиентов, которые откликаются на рекламу. Когда требуется продвигать (первый шаг при кризисной ситуации), этот человек активно работает над получением дополнительных данных и оформлением заказов от тех людей, которые просто откликнулись. Он так же определяет, кому, какие товары и услуги продвигать (после первой покупки должна быть вторая и т.д.), и рассылает им в огромном, насколько возможно, количестве письма и другую корреспонденцию. Еще тут следует заметить одну важную вещь. Отделу сбыта рассылать безликую рекламу по списку старых клиентов не рекомендуется – это вызывает ощущение, что твоего «имени» не помнят и ты для организации просто строка в списке клиентов. Только личные письма и журнал организации. В личных письмах должна быть информация, из которой клиенту становится понятно, что обращаются к нему лично, а не просто подставляют имя в заголовок готового письма. Получая такие письма, человек не раздражается, а чувствует, что с ним общаются. Для того чтобы иметь возможность так писать, надо вести файлы на всех клиентов. В них должно содержаться всё, что вы знаете о клиенте и его взаимоотношениях с вашей компанией, включая не только сделки, но и переговоры. Это является отчетностью отдела сбыта и коммерческой тайной организации – (опыт показывает, что сотрудник покинувший организацию зачастую уносит с собой все контакты и наработки, а это приводит к затратам времени, денег или вовсе к потере клиента). В так называемый “Центральный файл организации” должна поступать вся инфа о клиентах, которая хранится на сервере компании или в архивах. Отдел сбыта во время кризиса следит за центральным файлом, как за зеницей ока, понимая, что это единственный источник дохода организации. Ведь потенциальные клиенты ещё не являются источником дохода. В центральный файл попадает информация обо всех людях, которые хоть раз что-то купили у организации, или являются потенциальными покупателями. Отдел сбыта работает с клиентами, пришедшими лично, проявляя при этом
максимальную доброжелательность и готовность помочь. И не забывая о платёжеспособности организации. Клиенты, пришедшие лично обрабатываются в первую очередь, звонки и письма – во вторую. Отдел сбыта старается максимально увеличить списки контактов, с которыми можно работать, побуждая, в том числе, клиентов рекомендовать организацию своим знакомым. Списки должны постоянно уточняться, обновляться, быть распределены по категориям так, чтобы с ними было возможно и удобно работать. Когда старые клиенты кончаются, сотрудники отдела сбыта приходят на помощь отделу по развитию рынка.
Это простые действия, не так ли? Так пусть они выполняются в полном объёме.

• Бухгалтерия. Любимый конёк одних руководителей и страшный сон для других.
Место, где царят цифры и порядок. Вернее, порядок там должен царить, но это
происходит не всегда. И сразу о наболевшем. У меня есть весьма богатый опыт в этой сфере. Да и сам ответ не нов — ему больше сотни лет. Сбор дебиторской задолженности — старая как мир деятельность, и за долгие годы она превратилась в совершенно стандартную процедуру, которую многие не знают. Как правило, они просто не интересовались успешными действиями из истории вопроса. Ещё в начале прошлого века коллекторскую деятельность вели бухгалтерские фирмы, такие как Pricewaterhouse или Маккинзи. Именно бухгалтерия — та область, которая традиционно занимается взиманием задолженностей. Так в чём же проблема? Почему в компаниях сбор «дебиторки» вешают на менеджеров по продажам? И есть ли тут неправильность? Как человек, много лет занимающийся продаж, могу вам сказать — как только сбор дебиторки вешают на менеджеров (продавцов), то продажи сразу же падают. Как только эту область отдают бухгалтерии, та начинает верещать. По мне, так пусть верещит. Это бухгалтерская епархия. Но есть нюансы, тонкости и фишки в том, как правильно организовать эту функцию. Во-первых, не стоит снимать с менеджера по продажам полностью всю заинтересованность в сборе дебиторки. Не платите ему зарплату за те сделки, по которым клиенты не выполнили свои обязательства — он автоматически будет уделять внимание этой области. Но вменить менеджеру в обязанность трясти долги — фатальная ошибка. Я проводил мониторинг и исследования на эту тему. Вот какие возникают проблемы:
Менеджеры тратят массу времени (иногда больше половины) на работу с должниками;
Менеджеры расстраиваются, их боевой дух падает, они считают, что дебиторка - это большая проблема и боятся наращивать объёмы продаж, хотя процент должников от общего числа клиентов как правило не велик; Вы спросите — а что же тогда, бесконечно растить дебиторскую задолженность? Ведь менеджеры будут просто грузить товар. Все просто, этот вопрос решается стоп-листом (списком клиентов, которым больше не отпускаются товары или услуги в кредит или на консигнацию), который ведётся в компьютере в выше изложенном «Центральном файле». Размер дебиторки, после которого клиент попадает в стоп-лист определяется политикой компании, а регулируется данный процесс всё той же бухгалтерией. Далее, кому в бухгалтерии поручить эту чёрную работу. Это должна быть очень терпеливая девушка, нудная, вежливая. Эдакая Катя Пушкарёва, непрошибаемая. Или мужчина со сходными характеристиками тоже подойдёт. Её задача — раз в неделю рассылать по всем дебиторам заказные письма со счётом и официальным напоминанием о состоянии задолженности. Также она в плановом порядке, примерно раз в три дня должна обзванивать всех дебиторов с вопросом, когда вернут деньги, в какой сумме и т.д. Она должна быть максимально вежливой, сносить весь возникающий негатив и, по возможности, его улаживать. В 90% случаев данная методика
разгрузит отдел продаж и решит проблему. Остальные 10% просто кидают. Этот вопрос решается хорошим юристом в судебном порядке.
Мы рассматриваем действия по продвижению. В свете вышесказанного бухгалтерия делает следующее. При контакте с клиентами сотрудники бухгалтерии помогают отделу сбыта, побуждая клиентов покупать больше. Бухгалтерия следит за тем, чтобы уведомления и счета были составлены точно, и не вызывали у публики никаких ненужных расстройств из-за того, что в них есть ошибки. Выписывает счета на все оформленные заказы максимально быстро и собирает оплату, чтобы эти заказы можно было мгновенно предоставить клиентам. Бухгалтерия оплачивает счета таким образом, чтобы организация всегда имела репутацию кредитоспособной. Зарплата должна быть выплачена безошибочно и в срок, чтобы персонал оставался доволен. Это создаёт молву.
Как видите, действия бухгалтерии по продвижению сводятся к сбору средств и формированию финансовой репутации организации.


Вы заметили, что статья называется «Управление организацией...», а здесь рассматривается действия рядовых сотрудников и отделов. Это потому, что вся деятельность управленцев в основном заключается в организации процесса, а не в непосредственном выполнении работ.

• И вот функции по продвижению в области высшего Менеджмента, качества и квалификации, (что является базовым шагом для улаживания кризисной ситуации) в областях производства, контроля качества, квалификации, области захвата новых рынков и непосредственно доходной части.
Почему я объединил эти функции?
Есть одна тенденция, которая прослеживается в трудные времена практически в
любом коллективе – искать причины трудностей во внешних факторах, которые сам человек никак не может контролировать. На некоторых производствах это приобретает просто болезненные формы. «Мы не можем выполнить производственные планы потому что ... (далее следует бесконечный список внешних причин, не зависящих от того, кто оправдывается)». Потому что у нас нет персонала. Потому что нам не выделили финансирования. Потому что конкуренты. Потому что наш руководитель не интересуется делами производства, ему лишь бы мошну набить. А ещё моё любимое – потому что у нас такое правительство, которое не даёт работать. Кстати счастью, это никогда не является правдой. Просто данная нелогичность (а это именно нелогичность) кажется более лёгкой.
«Наша компания не может расширяться, потому что нам не дают конкуренты». При более пристальном наблюдении выясняется полное отсутствие отделов или просто сотрудников по маркетингу и PR, на фоне полного непонимания роли, функций и технологии маркетинга, который и отвечает за доход, и PR, которые отвечают за развитие рынков сбыта. Ладно, идём выше. Руководитель крупной корпорации говорит: «Мы не можем справиться с кризисом, потому что министерство...». При исследовании ситуации мы находим отсутствие службы HR (человеческих ресурсов) и проблемы с качеством продукции. Плохой уровень сервиса, из-за которого теряются клиенты. Отсутствие служб продвижения вообще (а зачем?), и надежда на государство, как на единственного заказчика. А также насквозь криминальную деятельность, при которой получение каждого заказа сопровождается взяткой в 20% от суммы сделки государственным чиновникам (от трёх до восьми, кстати), что не позволяет платить все налоги и при этом оставаться платёжеспособным. И никакого внимания квалификации сотрудников, так как вообще не до того, да и не знаем, как этот вопрос решать. Пойдя ещё выше, на уровень министерства, мы обнаруживаем, что сделать ничего не возможно, так как причина проблем в Думе, в Президенте, в администрации Президента и в засилье силовиков. Разговаривая же на самом высшем уровне, вы обнаруживаете, что причины кризисных и опасных ситуаций находятся либо в правительствах других стран, либо в международных финансовых структурах, либо... в Боге и судьбе. Приехали. Тем не менее, кто-то же решает свои проблемы. Это называется словом «ответственность». А кивание на причины, которые человек сам не может контролировать, называется «безответственность». Тот, кто хочет справиться с ситуацией, ищет способы, как это сделать. Остальные кивают на других, как на причину собственных трудностей. Не у всех людей это происходит от плохих побуждений. 90% этого явления базируется на низкой квалификации. Чем больше человек знает технологии по улаживанию проблем в собственной работе (квалификация), тем больше он способен принять на себя ответственность. На этом принципе и базируется список действий по продвижению, которые, являются стандартными для производственной области. То есть, применимые в любой организации, независимо от типа её деятельности. Первое из них то, что руководитель имеет, не только право, но и обязанность связываться с клиентами, уже получившими успех от сотрудничества с предприятием, и стимулировать их к повторным покупкам. Он делает это независимо от менеджеров по продажам, так как у него с клиентами складывается другой тип симпатии и взаимоотношений. Также некоторые клиенты больше доверяют производственникам в вопросах продаж. Данная функция не является подменой продавцов или вмешательством в их работу. Это просто ещё она обычная функция организации по продвижению своих товаров или услуг.
Есть некоторые стандартные службы, традиционно игнорируемые советскими предприятиями и их последователями. Одна из них – служба производственного сервиса. В её функции входит планирование производственных графиков так, чтобы они были реальными и выполнялись (нарушение сроков производства – одна из самых часто встречающихся причин испорченных отношений с клиентами).
Это и уровень комфорта для пришедших, и обеспечение быстрых ответов на вопросы, и поиск самых компетентных сотрудников, для ответов на вопросы, и улыбки, и предвосхищение желаний клиента. К этой же службе относится отдел логистики, которая обеспечивает скорость обслуживания, что является не только важнейшим конкурентным преимуществом, но и показателем профессионализма компании в целом. Хорошо налаженная работа этой службы создаёт молву о производстве организации, которая работает лучше любой рекламы. Качество должно быть на такой высоте, что сам его уровень превышает ожидания клиентов, что создаёт молву (самое лучшее продвижение).
Отдел производства (руководители) следит за тем, чтобы реальные случаи получения продукта или предоставления услуг высочайшего качества были освещены в публикациях, которые видят клиенты (например, в журнале организации) и СМИ. Отдел производства побуждает довольных клиентов приводить в организацию своих друзей и знакомых для получения товаров и услуг. Также продвижение и уровень сервиса поддерживаются постоянной заботой о наивысшей возможной квалификации сотрудников производства. Что отражается на качестве, на доходе и на эффективности в целом. Довольный клиент, получивший больше, чем ожидал и рассказывающий об этом другим, - самое лучшее продвижение, которое вы можете себе представить.
Так же работает систему контроля и качества.
Ныне получила широкое распространение система менеджмента качества “ISO-
9001”. В ISO-9001 описано, как построить контроль качества бизнес- процессов и конечного продукта компании, чтобы клиенты были гарантированы от брака. В инструкциях Хаббарда описано практически тоже самое (судя по всему эти два исследования велись независимо, Хаббард лишь на несколько лет опередил разработчиков ISO). Если брак просачивается к клиенту, возникает дурная молва, которая неприятна в обычные времена и смертельна в кризисные.
Отсутствие службы, занимающейся плановым обучением сотрудников, способно вызвать кризис организации даже на фоне общего подъёма рынка. Нет обучения на месте = постоянный дефицит персонала. Вы не можете найти квалифицированных сотрудников, которые бы полностью удовлетворяли ваши представления? И правильно, ведь хороший работник не сможет ждать, пока вы обратите на него свой взор, он уже где-то работает. На бирже труда месяцами околачиваются в основном бездельники. Вы объявляете набор сотрудников и видите, что те, кто вам нужен, просто не приходят. Ситуация кажется безвыходной. Она и есть безвыходная. Если не знать, что система обучения персонала своими силами – стандартная структура в организации. Эта система является наиболее востребованной частью технологии в деловом мире. Именно учебные центры, являются тем элементом, который крупные корпорации (начиная от “IBM” и “Coca-Cola”, и, заканчивая “Volvo” и “Chanel”) используют у себя. Идея в том, что вы организуете недорогую, но суперэффективную учебную деятельность прямо в стенах организации. Потом нанимаете тех, кто выглядит хотя бы прилично и подходит вам только как личность. Даёте им то, что они могут выполнить прямо сейчас, параллельно обучая на вакантные должности. Через несколько месяцев ваш штат укомплектован специалистами, которых вы же и создали.

• Далее о продвижении в глубины рынка и о том, что должна делать в эпоху кризиса часть организации, отвечающая за этот процесс.
Как я уже писал, поиском потенциальных клиентов, превращением их в реальных, путём заключения первых сделок, и регулярной работой на уже захваченном рынке должны заниматься разные люди. Вы сами можете пронаблюдать: как только работа по поиску клиентов и плановая деятельность с существующими пересекаются в обязанностях одного человека, пусть даже руководителя, этот человек делает упор либо на новых, либо на старых. Так как обе эти работы – на полный рабочий день для способного человека, то возникает два явления.
Первое – сотрудник, совмещающий эти две совершенно разные функции, хочет застрелиться и чувствует себя малоэффективным и недостаточно способным, так как он перегружен.
Второе – он действительно недостаточно эффективен и теряет деньги в виде недополученной прибыли. Исправить эту ситуацию невозможно, не разделив должность на две самостоятельные. Чем занимается служба по привлечению новых клиентов? У неё глобально две задачи: найти потенциального клиента и заключить с ним первую сделку, сделав его, таким образом, клиентом постоянным. Поиск потенциальных клиентов ведётся всеми возможными способами. Продукт – обратившиеся, заинтересованные люди. Этот отдел любыми путями (легальными) формирует базы данных и работает с ними до тех пор, пока клиенты не заинтересуются и не обратятся. Этот отдел делает широкую рекламу для новой публики (аудитории, которая может стать потенциальными клиентами). Здесь проводятся мероприятия для новой публики, ведётся интернет-рассылка, проходят выставки, и т.д., и т.п. Существует также стандартный способ того, как облегчить потенциальному клиенту путь в клиенты постоянные. Он называется «вводные товары и услуги». Организация должна разработать что-то, что человек сможет легко купить или, в
чём он сможет с лёгкостью принять участие. Но это обязательно должно быть что- то платное, так как именно заплатив (даже немного) человек переходит из категории «потенциальных» в категорию «клиентов». Вводные товары и услуги – это не «полтовара». Это не замануха. Они совершенно самостоятельны и самоценны. То есть, человек поучает пользу от вводного товара или услуги и может не покупать ничего дальше. Никто не говорит ему: «Ну, вы не получили пользу потому что это не полноценный товар. Пользу вы получите только, купив вон ту штуку, которая стоит в сто раз больше». Это может быть книга, видео, семинар, сувенир, небольшая услуга, сопутствующий товар.
Автомобильные компании продают игрушки-модели для потенциальных клиентов, приучая их к бренду с малолетнего возраста.
Отдел ведёт интернет-рассылку и администрирует те части сайта(ов) компании, которые направлены на привлечение и информирование новой публики. Следует ещё раз подчеркнуть, что активные действия этого отдела не направлены на людей, которые уже известны отделу сбыта (отделу, работающему с существующими клиентами).
Также следует отметить, что во время кризиса проблемы будут как у ваших клиентов, так и ваших поставщиков (на то он и кризис). Так что деятельность по привлечению к деятельности организации новых людей в это время жизненно необходима, и она достойна отдельно выделенного персонала. Некоторые организации выживали в кризис, только полностью сменив круг своего общения.
Еще одно к подразделению организации, занимающееся продвижением в глубины рынка и протягивающее щупальца экспансии за горизонты вашего региона, достойно того, чтобы вы уделили его созданию пристальное внимание.
Возьмем, к примеру, «Центральный файл» (помните – это сведения по каждому клиенту организации). Мы легко можем обратиться к этой базе данных, ведь мы храним все в единой системе или в архиве. Что зачастую делают сотрудники, которые не стремятся к поиску или боятся, на первоначальном этапе поиска нового клиента провалится в пух и прах, в глазах руководства. Что крайне не желательно для сотрудника и компании в период кризиса. Для этого мы и создаем тренинги, семинары на местах, для эффективной отдачи на поставленную задачу.
Действия по продвижению в отделе по обслуживанию обратившихся потенциальных клиентов таковы:
Сотрудники отдела в дополнение к другим действиям по продвижению в «сырую публику» проводят обзвонку по холодным контактам. Они также звонят по списку самостоятельно обратившихся, побуждая их прийти и купить вводные товары или услуги. А также продвигая вводные мероприятия. При первичных продажах людям, обратившимся в организацию впервые, сотрудники проявляют максимальную терпимость и доброжелательность. При этом сотрудники не делают действий в ущерб платёжеспособности организации (например, не превышают политику по скидкам и т.д.).
Сотрудники этого отдела обеспечивают ведение файлов («Центральный файл») с информацией обо всех обратившихся людях. Они обеспечивают также, чтобы эти файлы использовались в полной мере. Отдельно стоит упомянуть о грубейшей ошибке: не узнавать имени и координат обратившегося. В 95% случаев люди с радостью оставляют телефоны или визитки, если вы вежливы, доброжелательны и хорошо объяснили, зачем вам эти данные и как они будут использоваться. Я просто ужасаюсь, когда в каком-либо магазине мне дают дисконтную карточку, но не берут у меня адреса электронной почты. Эти люди лишают себя возможности вступать со мной в контакт, хотя я уже являюсь их клиентом! Это просто преступление, а не попытаться взять телефон и е-мейл у потенциального клиента – непростительная халатность. Этот отдел продаёт и обеспечивает получение человеком вводных продуктов или услуг высочайшего качества. Клиент (уже клиент) должен остаться счастливым, его ожидания в идеале должны быть превышены. Сотрудники должны обслуживать очень быстро и при этом дружелюбно. Скорость тоже вносит свою лепту в создание молвы. Если в числе потенциальных клиентов попадаются враги, шпионы или просто антагонистично настроенные типы – таких людей надо изолировать от остальных. Пусть ими занимаются отдельные сотрудники, специально обученные. Только без криминала. Отдел заботится о том, чтобы о высоком качестве вводных товаров и услуг были получены письменные отзывы, которые можно было бы опубликовать. И чтобы они действительно широко публиковались. В этом отделе на одного из самых терпеливых и доброжелательных сотрудников должна быть возложена функция общения с расстроенными клиентами, которые пришли с какой-то жалобой. Этот человек выступает в качестве подушки для слёз. Надо не забывайте иногда менять его или хотя бы выжимать




• Стратегия и контроль жизнеспособность всей компании. Руководство.
На самом деле, область руководства компании состоит из трёх частей. Первая – офис Исполнительного директора. К нему относятся все заместители директора, личные секретари и помощники, а также коллегиальные органы управления, в которые входят основные руководители. Например, комитет по финансовому планированию.
Вторая часть –– служба безопасности (не охрана, а полноценная высококвалифицированная команда особистов и пиарщиков). К этой же области относится юридическая служба.
И третье, офис владельца. Он может состоять из самого владельца единолично, который выполняет все контролирующие функции, либо (в больших и средних организациях) в этом отделе работает целый штат самых элитных топ-менеджеров. Представитель учредителя, контролирующий соблюдение технологии и оргполитики, Финансовый и Коммерческий директора, Служба недвижимости и Служба эксплуатации. Это минимум. Если в организации есть экспериментальное производство, которое ещё не
запущено в серию, то оно находится в отделе владельца под его личным патронажем. В офисе Исполнительного директора действия по продвижению не заключается в обходе всех и вся или в паническом гневе с криками: «Немедленно поднять показатели, идиоты!». Во время кризисной ситуации директор находится на месте и, как ни странно, работает над тем, чтобы производственные показатели росли, а организация расширялась. В кризисные времена очень важна кредитоспособность, а имидж расширяющейся организации способствует ей как нельзя лучше. Само по себе расширение достигается за счёт контроля увеличения ключевых показателей эффективности. В задачу директора (и это его личная ответственность) входит обеспечение организации товарами, которые она продаёт или средствами предоставления услуг в достаточном для выхода из кризиса объёме. Нет другого выхода, кроме как поднять статистику дохода, что и будет началом выхода из кризиса. Без товаров в наличии (возможностей для предоставления) этого не сделать, так как полученные предоплаты могут быть не предоставлены. В результате - потеря имиджа, кредитоспособности, клиентуры – опять кризис. Заместители директора должны следить за тем, чтобы в подотчётных им отделах выполняли соответствующие функции по продвижению в точном соответствии с тем, как это описано в предыдущих частях этой статьи. Руководство (директор и замы) следят за тем, чтобы все успешные действия по продвижению, включая маркетинг, рекламу, пиар и продажи ни в коем случае не ослабевали, а наоборот, постоянно усиливались и повторялись. Никакому новому способу продвижения никогда нельзя позволять вытеснить старые успешные действия. Если руководители будут обходить промежуточных руководителей рангом поменьше и отдавать самостоятельные приказы в отсутствии какой-либо реальной угрозы, то они рискуют разрушить организацию. Так что они не усугубляют кризис ненужными обходами, и действительно совершают обходы, когда ситуация представляет собой угрозу жизнедеятельности. Руководство следит за ценовой политикой, и поддерживает средний уровень цен, чтобы покупателей не отпугнула высокая стоимость, и одновременно, чтобы организация оставалась платёжеспособной. Демпинг тут неуместен, как и задирание планки – нужна золотая середина.

И в заключении я хотел бы привести цитату Л. Рона Хаббарда.
«Намерение является причиной. Всё остальное – лишь технические детали. Если чего-то не произошло, у кого-то просто не хватило намерения. Такой вещи, как неудача просто не существует».

С Уважением, Константин Окончиков.
okonchikov@mail.ru

Красиво! Может Вам стоит книгу написать, я бы с удовольствием её купил. Спасибо.

Борис
(nastay220995@yandex.ru)

Прочитал все ответы. Согласен. Ответ напишу коротко. Чистка кадров, перестройка и жесточайший контроль за службами сбыта, снабжения , бухгалтерии, маркетинга (в полном понимании), отказ от предприятий оказывающих доп. услуги. А главное сказать себе "вперед и только вперед" и если остались финансы вложится в завоевание рынков