Оператор Service Desk / Специалист 1-й линии технической поддержки

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ И ОБЯЗАННОСТИ 1. Прием, идентификация и первичный триаж обращений: • Единая точка входа для пользователей: прием обращений по всем каналам связи (телефон, e-mail, портал ITSM/OTRS, чаты, автоматические сигналы мониторинга). • Точная идентификация пользователя (ФИО, должность, ГБУ/Управа, локация, контактные данные). 2. Классификация и приоритизация по ТЗ контракта: • Определение типа обращения: инцидент, запрос на обслуживание, запрос доступа/прав, запрос на изменение, массовый инцидент. • Определение затронутой услуги, подсистемы, оборудования или ПО. • Определение реального приоритета обращения (P1-P4) на основе регламентированных правил влияния на сервисы Заказчика (в соответствии с ТЗ), а не субъективных пожеланий пользователя. 3. Первичная техническая диагностика: • Проведение первичной диагностики типовых проблем по Базе знаний: проверка сетевой связности (ping, IP-адрес, шлюз, DNS), проверка статуса учетных записей (Active Directory / Samba AD), проверка физического подключения устройств (кабели, питание, бумага/тонер в МФУ). • Превращение пользовательского "ничего не работает" в четкое техническое описание проблемы со скриншотами и кодами ошибок для инженеров L2/L3. 4. Работа с системой мониторинга (Zabbix): • Мониторинг алертов и событий на веб-дашбордах сервера Zabbix. • Понимание терминов триггер / проблема / событие, оперативное выявление массовых инцидентов (падение серверов/шлюзов) и самостоятельная регистрация тикетов в ITSM на основе сигналов Zabbix. 5. Управление тикетом и контроль SLA / KPI: • Координация и маршрутизация: передача тикета на соответствующую группу инженеров L2/L3 с исчерпывающей первичной информацией. • Непрерывный контроль сроков: отслеживание времени регистрации (до 5-15 мин по ТЗ), времени реакции и времени решения. Проактивная эскалация при риске нарушения SLA. • Контроль качества закрытия: проверка наличия отчета инженера, описания причин, замененных конфигурационных единиц (КЕ) и привязки к Базе знаний перед окончательным закрытием тикета. Hard Skills (Технические компетенции): • Понимание процессов ITSM / ITIL: Четкое понимание жизненного цикла обращения, разницы между инцидентом и запросом на обслуживание, понимание принципов эскалации, роли SLA и KPI. • Базовые технические знания АРМ: • Понимание устройства ПК (Windows 10/11, Astra Linux / Linux-дистрибутивы). Умение использовать базовые командные утилиты диагностики (ping, tracert, ipconfig / ifconfig). • Понимание стека протоколов TCP/IP, назначений служб DNS, DHCP, Active Directory / Samba AD DC, прав доступа. • Понимание принципов работы пользовательской периферии (мониторы, сетевые принтеры, МФУ). • Базовые навыки работы с Zabbix: Понимание концепции мониторинга инфраструктуры, умение читать веб-интерфейс Zabbix и понимать суть алертов. • Опыт работы в Service Desk: Опыт работы в любой системе учета заявок (OTRS, Naumen, ServiceDesk Plus, SimpleOne) от 6 месяцев. Soft Skills (Личностные качества): • Системность мышления: Умение работать строго по процессу и регламенту, видеть связи между событиями. • Внимательность: Непропуск сообщений, алертов Zabbix, корректность выставления приоритетов и контроля истекающих таймеров SLA. • Умение правильно задавать вопросы: Навык вежливого "вытягивания" из пользователя диагностически полезной информации. • Стрессоустойчивость и эмоц. стабильность: Умение сохранять спокойствие при работе с недовольными пользователями, понимание, что негатив - это ситуация, а не личность оператора. Что НЕ требуется (Мы НЕ ждем от вас): • Глубокого администрирования серверов, СУБД, сложной настройки сетевых коммутаторов/маршрутизаторов или разработки ПО. Главное - уметь быстро и грамотно проверить базовые вещи ("есть ли сеть", "заходит ли в домен", "включен ли штекер", "читается ли алерт Zabbix"). БУДЕТ ПЛЮСОМ • Опыт работы на 1-й линии поддержки в проектах с государственными заказчиками или крупными распределенными компаниями. • Знание специфики работы с отечественными ОС (Astra Linux) и средствами ЭЦП (КриптоПро). Пятидневка, в дальнейшем переход на сменную работу. ДМС после испытательного срока О КОМПАНИИ И ПРОЕКТЕ Мы - аккредитованная ИТ-компания, обеспечивающая комплексную техническую поддержку, автоматизацию и непрерывность работы цифровой инфраструктуры государственных учреждений г. Москвы (Префектуры, Управы, ГБУ). В связи с развитием единого Диспетчерского хаба мы ищем Оператора Service Desk / Специалиста 1-й линии. В нашей модели оператор L1 - это ключевой координатор и диспетчер процесса. Вы будете не просто регистрировать звонки, а управлять жизненным циклом каждого обращения, проводить первичную диагностику, работать с системой автоматического мониторинга Zabbix и контролировать соблюдение жестких метрик SLA/KPI.