Менеджер по оперативному мониторингу поддержки клиентов

Наша служба клиентского сервиса ежедневно обрабатывает обращения от клиентов, обеспечивая поддержку миллионов клиентов по всей стране и за ее пределами. Для поддержания уровня обслуживания мы ищем профессионала, способного управлять операционной эффективностью в режиме реального времени. Вы станете частью команды, отвечающей за стабильность всех входящих каналов коммуникации, и будете играть ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы первой линии поддержки, чтобы каждый клиент СДЭК чувствовал нашу заботу и надежность. Чем предстоит заниматься: * Осуществлять непрерывный онлайн-мониторинг ключевых метрик контакт-центра, оперативно выявлять отклонения и принимать меры по их устранению * Перераспределять нагрузку сотрудников клиентского сервиса исходя из нагрузки * Проводить анализ первопричин падения или роста показателей, формировать детальные отчеты с предложениями по предотвращению отклонений в будущем * Оповещать команды о сбоях и изменениях в процессах, координировать взаимодействие с IT-службой для регистрации и устранения инцидентов * Управлять аварийными сообщениями в ботах: включать и отключать оповещения, контролировать своевременное обновление информации для клиентов * Выстраивать эффективное взаимодействие с руководителями групп, партнерскими площадками и техническими специалистами для согласования и реализации мероприятий по стабилизации ключевых показателей обслуживания Возможен удаленный формат. Что важно для успеха: * Опыт работы в контакт-центре обязателен. Понимание специфики работы первой линии поддержки и цикла обработки обращений * Знание операционных метрик: SL (Service Level), ASA, AHT, Occupancy, Utilization * Уверенный пользователь Excel: уверенное владение сводными таблицами, функциями (ВПР, ЕСЛИ, СУММЕСЛИ), условным форматированием. Готовность работать с большими массивами данных * Аналитический склад ума: способность обрабатывать информацию, выявлять закономерности, структурировать данные и формулировать четкие выводы и рекомендации * Умение сохранять концентрацию в условиях высокого темпа работы * Готовность быстро перестраиваться под изменения ситуации и осваивать новые инструменты * Ответственность и внимание к деталям. Каждая цифра имеет значение для общего уровня сервиса Мы предлагаем: * График работы: 2/2 с 10:00 до 22:00/ с 11:00 до 23:00/ с 12:00 до 00:00 по Новосибирскому времени * Гибридный формат работы (в офисе и дома) * Фиксированный оклад + премия * Трудоустройство по ТК РФ, полный соцпакет * ДМС после 6 месяцев работы * Корпоративный университет: десятки курсов — от тайм-менеджмента до обучения руководителей * Поддержка опытного наставника на испытательном сроке * Сервис BestBenefits, где собраны скидки в рестораны, магазины, салоны красоты и т. д. * Материальная помощь сотрудникам при рождении детей, бракосочетании, стаж работы в компании и т. д. * Корпоративная скидка на услуги СДЭК