Специалист по связям с потребителями

О вакансии Sony Electronics Inc. ищет специалиста по связям с потребителями, который станет критическим звеном между самыми увлечёнными клиентами Sony и внутренними командами. В этой роли вы выйдете за рамки стандартного troubleshooting и будете заниматься высокорисковым «тушением пожаров» и чувствительными эскалациями. Вы будете решать сложные споры, одновременно мониторя форумы сообщества и отзывы в магазинах, чтобы улавливать «Голос клиента» и продвигать улучшения. Условия работы * Гибридный формат: дом/офис. * Ежемесячные «Free Fridays». * Ранние окончания работы по пятницам в течение года, включая половину дня летом. * Культура Diversity, Equity and Inclusion. * Конкурентная оплата и benefits. Обязанности Исполнительные и критичные эскалации * Помогать разрешать жалобы высокой severity; содействовать деэскалации эмоционально заряженных ситуаций для защиты репутации бренда. * Выступать единой точкой контакта для клиента и внутренних стейкхолдеров на протяжении всего процесса разрешения. * Эффективно снижать напряжённость в обращениях клиентов и стремиться к своевременному удовлетворительному разрешению. * Оформлять возвраты, замены оборудования и другие жесты доброй воли в пределах определённого финансового порога согласно политике эскалации. Деятельность по защите интересов потребителей * Реагировать на задачи по customer advocacy и координировать их, как назначено. * Курировать исполнение активностей, связанных с канадским процессом Legal Warranty и OPC claims для канадского сервисного бизнеса SNA. Эскалация «Голоса клиента» * Управлять входящими email от недовольных клиентов из социальных каналов и отвечать на них. Обеспечивать high-touch поддержку для деэскалации и позитивного разрешения. * Проактивно мониторить и отчитываться о настроениях клиентов в публичных каналах, включая Sony Community Discussion Boards, Retailer Reviews и App Store Reviews. Выявлять новые тренды (например, конкретный баг прошивки) до того, как они станут массовыми. * Делиться качественными данными из своей работы и находок в сообществе с внутренними стейкхолдерами. * Помогать в сборе данных из Community, Dealer Reviews и других точек контакта с потребителями. * Использовать инсайты из клиентских проблем для предложения новых или обновлённых статей для клиентского help center или внутренней базы знаний. * Предоставлять сервисные данные по запросам внутренних стейкхолдеров о публичных жалобах с высоким вниманием. Минимальные требования * 3+ года опыта в escalated support, consumer relations или community management, предпочтительно в индустрии потребительской электроники или hardware. * Диплом средней школы обязателен; степень бакалавра предпочтительна. * Исключительные навыки письменной коммуникации обязательны. Вы должны уметь адаптировать тон от эмпатичного и извиняющегося (для расстроенных клиентов) до точного и чёткого для исполнительных коммуникаций. * Подтверждённая способность сохранять спокойствие и профессионализм под давлением. Вы рассматриваете недовольного клиента не как помеху, а как возможность переломить отношения. * Знакомство с жизненными циклами troubleshooting потребительской электроники (обновления прошивки, возвраты hardware, логика гарантии) и способность объяснять сложные технические концепции простыми словами. * Опыт с helpdesk software (Salesforce Service Cloud), Microsoft Office suite, генеративными AI-инструментами. * Обязателен переезд в Сан-Диего. Оплата и benefits * Предполагаемый диапазон базовой оплаты: $57 382 – $76 509. * Фактическая базовая зарплата зависит от квалификации, релевантного опыта, конкретных навыков, уровня образования, сертификатов, лицензий и локации. * Дополнительно: годовой корпоративный бонус по результатам компании. Бонус не гарантирован. * Комплексный пакет benefits: * медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование; * оплачиваемый medical leave; * 401k с matching company contributions; * отпуск; * education assistance; * student loan assistance program; * 80 часов оплачиваемого sick leave в год; * до 12 недель оплачиваемого parental leave. Правовая информация Честность, добросовестность и этичное поведение являются обязательными требованиями для описанных обязанностей. Sony Electronics — Equal Opportunity Employer. Компания ценит сотрудников с широким кросс-культурным опытом, стремится создавать инклюзивную среду, расширять возможности сотрудников и поддерживать разнообразие. Все кандидаты получают справедливое и беспристрастное отношение без дискриминации по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, происхождения, гражданства, возраста, защищённой физической или психической инвалидности, статуса защищённого ветерана, статуса в вооружённых силах, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, семейного статуса, генетической информации или любого другого основания, защищённого применимым федеральным, штатным или местным законодательством. Для лиц, проживающих или подающих заявку на работу в Калифорнии или Филадельфии: компания рассматривает квалифицированных кандидатов с судимостями или арестами в соответствии с California Fair Chance Act, Los Angeles City Fair Chance Act Ordinance, Los Angeles County Fair Chance Act Ordinance и San Francisco Fair Chance Act Ordinance.